Hoy quiero hablarte sobre un concepto que es clave en cualquier estrategia de marketing, aunque al principio pueda sonar un poco técnico: el customer journey, que en español significa viaje del cliente.
Básicamente, se del camino que recorre una persona desde que se da cuenta de que tiene una necesidad o un problema, hasta que decide comprar un producto o servicio… e incluso lo que pasa después de la compra.
En esta guía quiero acompañarte para que descubras conmigo cómo identificar cada una de estas etapas del viaje del cliente y cómo podemos aprovechar esa información para mejorar la experiencia del usuario y hacer crecer nuestros proyectos.
¿Por qué es tan importante entender el viaje del cliente desde el punto de vista del SEO?
Porque si sé en qué etapa del proceso se encuentra una persona, podré crear contenido y servicios o productos pensados especialmente para lo que necesita en ese momento. Y eso, en términos de SEO, es fundamental.
Por ejemplo, si alguien apenas está empezando a buscar información porque tiene una duda o un problema, no le voy a mostrar directamente una página de venta. En su lugar, puedo crear un artículo de blog que responda a su pregunta y le ayude a entender mejor su situación (e incluso dentro de ese post puedo hablarle de mi producto). Así, empiezo a generar confianza desde el principio.
En cambio, si ya está comparando opciones y a punto de tomar una decisión, ahí sí tiene sentido mostrarle una página más comercial o una ficha de producto.
Entender en qué punto del viaje se encuentra cada usuario me permite posicionar mejor mis contenidos en Google, atraer tráfico más cualificado (es decir, personas realmente interesadas) y aumentar las posibilidades de que acaben comprando o contactando conmigo.
Y es que no solo se trata de aparecer en los primeros resultados de búsqueda, sino de aparecer con el contenido adecuado, en el momento justo para darle a nuestro consumidor exactamente lo que necesita en ese momento.
¿Cuáles son las fases del customer journey?
El customer journey se puede desglosar en cinco fases principales:
- Descubrimiento: El cliente toma conciencia de un problema o necesidad.
- Consideración: Investiga posibles soluciones y compara opciones.
- Decisión: Selecciona un producto o servicio para adquirir.
- Compra: Realiza la transacción.
- Fidelización: Interactúa con la marca después de la compra para fortalecer la relación.
Cada una de estas fases es vital, ya que influye en la decisión final del cliente. Vamos a verlas un poquito más en detalle
Etapa de descubrimiento o concienciación
En esta primera etapa, la persona todavía no sabe muy bien qué necesita. Solo tiene una inquietud, una duda o un problema… pero no tiene claro cómo solucionarlo. Está empezando a investigar, a informarse, a buscar respuestas.
Y aquí es donde el SEO tiene un papel clave.
¿Cómo trabajamos el SEO en esta fase?
En este punto del viaje, el usuario suele hacer búsquedas informativas en Google, como por ejemplo:
✅ beneficios de usar cremas sin químicos
✅ cómo estimular el desarrollo de un niño de 3 años
✅ cómo ganar masa muscular de forma natural
✅ beneficios de tener plantas en casa
✅ por qué elegir calzado ecológico
Aquí el usuario aún no busca comprar, ni contratar a nadie. Solo quiere entender mejor su situación.
Entonces, lo que debemos hacer es crear contenido útil y fácil de entender que le ayude a resolver esa duda inicial. Este contenido puede ser:
✏️ Artículos informativos
✏️ Guías paso a paso
✏️ Vídeos explicativos
✏️ Infografías sencillas
¿Cuál es el objetivo aquí?
Ganar visibilidad, pero sobre todo ganarnos su confianza. Si le damos una buena primera impresión con contenido que le resulta útil, es más probable que vuelva a nuestra web cuando esté listo para dar el siguiente paso.
Así que en esta etapa, el SEO no se enfoca en vender directamente, sino en aparecer en el momento justo, cuando esa persona empieza a tomar conciencia de que tiene un problema o deseo necesita una solución.
Etapa de consideración
En esta fase, la persona ya tiene claro cuál es su problema o necesidad, y está empezando a buscar posibles soluciones. Aún no sabe exactamente a quién elegir o qué opción es la mejor, pero ya está comparando, investigando y valorando alternativas.
Por ejemplo, si antes buscaba “cómo atraer más visitas a mi web”, ahora puede estar buscando:
✅ mejor crema hidratante natural para piel sensible
✅ comparativa entre juguetes Montessori y tradicionales
✅ proteína whey vs vegana: cuál me conviene más
✅ mejores plantas para principiantes con poca luz
✅ comparativa de zapatillas sostenibles para mujer
Nuestro usuario está más cerca de tomar una decisión, pero todavía necesita argumentos y confianza para avanzar.
¿Cómo trabajamos el SEO en esta fase?
Aquí es donde empiezo a crear contenido más específico y estratégico. El objetivo es mostrarle que mi solución es una buena opción, sin ser demasiado agresiva. Algunas ideas de contenido SEO para esta etapa pueden ser:
✏️ Comparativas
✏️ Casos de éxito
✏️ Páginas de servicios bien explicadas
✏️ Artículos con ventajas de una solución
✏️ Preguntas frecuentes
Además, en esta etapa es muy útil trabajar palabras clave más específicas, conocidas como long tail, porque es más fácil posicionarlas y atraen tráfico con intención más clara.
¿Cuál es el objetivo aquí?
Ayudar al usuario a evaluar sus opciones y posicionarme como una alternativa de confianza. No se trata solo de aparecer en Google, sino de mostrarle que puedo ser la solución que está buscando.
Decisión
En esta fase, la persona ya ha investigado, ha comparado y sabe lo que quiere. Está a punto de tomar una decisión: comprar un producto, contratar un servicio o contactar con una empresa. Es decir, ya está preparada para convertir (lo que en marketing significa hacer la acción que queremos: comprar, pedir presupuesto, dejarnos su email, etc.).
Por ejemplo, si antes buscaba ideas o comparativas, ahora sus búsquedas pueden ser:
✅ comprar crema hidratante ecológica online
✅ comprar juguetes Montessori para niños de 3 años
✅ comprar proteína vegana para deportistas en España
✅ comprar poto colgante online con envío rápido
✅ comprar zapatillas veganas hechas en España
Como ves, estas búsquedas ya tienen una intención clara de hacer algo concreto.
¿Cómo trabajamos el SEO en esta etapa?
Aquí es donde entra en juego el SEO más orientado a la conversión. Lo que hago es optimizar bien todas esas páginas que tienen como objetivo convertir visitas en clientes. Por ejemplo:
✏️ Páginas de servicios con textos claros, beneficios concretos y llamadas a la acción visibles (como botones de “Contactar” o “Pide tu presupuesto”).
✏️ Landing pages creadas especialmente para captar contactos o cerrar ventas.
✏️ Testimonios y opiniones de otros clientes, para generar confianza.
✏️ Contenido comercial optimizado con SEO usando palabras clave como “precio”, “contratar”, “servicio de”, etc.
¿Cuál es el objetivo aquí?
Lograr que esa visita no solo llegue a mi web, sino que haga la acción que me interesa. Aquí el SEO no es solo atraer tráfico, sino atraer el tráfico adecuado en el momento exacto, y facilitarle el paso final: la conversión.
Fase de retención o fidelización
Aunque una persona ya sea cliente o realizado la acción que necesitas, esa persona sigue usando Google para resolver dudas, hacer seguimiento o buscar información relacionada. Las búsquedas que hace en esta etapa suelen ser más específicas y prácticas, como por ejemplo:
✅ cómo conservar mejor mis productos de cosmética natural
✅ cómo limpiar y guardar juguetes de madera correctamente
✅ cuándo tomar proteína después de entrenar
✅ cada cuánto regar mi planta de interior en verano
✅ cómo cuidar zapatillas de tela reciclada
En esta etapa, el objetivo no es atraer a nuevos usuarios, sino mantener a los clientes que ya confiaron en ti. Y aunque muchas veces se asocia más con email marketing o atención al cliente, el SEO también puede ayudarte aquí.
¿Cómo trabajamos el SEO en esta fase?
Aunque parezca raro, hay formas de seguir usando el contenido y el posicionamiento para aportar valor a los clientes que ya tienes. Algunas ideas:
✏️ Tutoriales avanzados o contenidos de uso práctico para ayudarle a sacar el máximo partido al producto o servicio.
✏️ Actualizaciones de servicio o novedades de la empresa en el blog donde expliques mejoras, nuevos servicios o cambios.
✏️ Artículos de seguimiento o mantenimiento con contenido que responda dudas que surgen después de la compra.
¿Cuál es el objetivo aquí?
El objetivo en esta etapa es alargar la relación con el cliente, mantener el contacto y seguir presente como una solución útil incluso después de la compra.
También buscamos ofrecerle más valor, ya sea con contenido, soporte o servicios complementarios que refuercen su experiencia. Si logramos esto, es más fácil que ese cliente satisfecho se convierta en un promotor natural de nuestra marca, recomendándonos a otras personas. Al final, hay que tener algo muy presente: es mucho más fácil (y rentable) que un cliente vuelva a confiar en ti, que conseguir uno nuevo desde cero.
Fase de recomendación
Una vez que una persona ha comprado o contratado y ha tenido una buena experiencia contigo, todavía puedes ir un paso más allá. Esta fase, muchas veces olvidada, es donde ese cliente satisfecho se convierte en alguien que habla bien de tu marca y la recomienda a otras personas. Esto puede pasar de forma natural (por ejemplo, contando su experiencia a un amigo), pero también puedes activar esta etapa conscientemente con contenido y estrategias pensadas desde el SEO.
En esta fase, el cliente quiere compartir su experiencia o puede interesarse por descuentos para referir a otros, por lo que sus búsquedas en Google serán similares a estas:
✅ cómo dejar mi opinión sobre [nombre de la marca]
✅ mejores tiendas de juguetes educativos
✅ recomendar suplemento a un amigo [marca o producto]
✅ Opiniones [marca]
✅ cómo invitar a un amigo a [marca] y ganar un descuento
Estas búsquedas muestran que el cliente quiere participar activamente, validar su experiencia o ayudar a otros a tomar una decisión. Y si tú estás ahí con contenido útil y bien posicionado, no solo potencias su confianza, sino que también multiplicas tus oportunidades de visibilidad orgánica a través de sus propias acciones.
¿Cómo trabajamos el SEO en esta fase?
✏️ Páginas de opiniones o testimonios optimizadas para palabras clave como “opiniones sobre [tu servicio]” o “reseñas de [tu producto]”.
✏️ Guías para dejar una reseña paso a paso. Especialmente útil si tu público no es muy digital.
✏️ Landing de programa de referidos, donde expliques cómo funciona tu sistema de recomendación, con condiciones, beneficios y un formulario claro.
✏️Artículos tipo “Historias reales” o casos contados por los clientes
¿Cuál es el objetivo aquí?
En la fase de recomendación, el objetivo principal es convertir a un cliente satisfecho en un embajador de la marca. Es decir, alguien que no solo ha tenido una buena experiencia contigo, sino que además te recomienda activamente a otras personas, ya sea hablando de ti, dejando una reseña positiva o compartiendo tu contenido en redes sociales. En esta etapa, el foco no está en vender, sino en motivar y facilitar esa recomendación.
Esto se logra generando confianza, cuidando los detalles post-venta y ofreciendo contenidos o incentivos que animen al cliente a hablar bien de ti. Porque no hay mejor publicidad que la que viene de alguien que ya te conoce y te valora.
¿Cómo hacer un mapa de viaje del cliente?
Crear un mapa del viaje del cliente o customer journey map es una herramienta esencial para visualizar las etapas del recorrido del cliente. Para construirlo, sigue estos pasos:
- Define a tu buyer persona: Identifica quiénes son tus clientes ideales y sus características.
- Identifica las fases: Establece las fases del viaje del cliente que has definido anteriormente.
- Mapea los puntos de contacto: Anota los puntos de contacto donde los clientes interactúan con tu marca.
- Analiza las emociones: Considera cómo se sienten los clientes en cada fase y toca esos puntos emocionales.
- Identifica áreas de mejora: Busca oportunidades para optimizar cada fase del viaje.
Este mapeo no solo ayuda a entender cómo los clientes interactúan con tu negocio, sino que también permite identificar oportunidades de mejora. Al conocer las emociones que experimentan los clientes, puedes adaptar tu estrategia para ofrecerles una experiencia más positiva.
💡 Consejo extra: hay herramientas digitales que te pueden ayudar a hacer este mapa de forma más visual y compartida con tu equipo, como Miro, Figma, Canva o incluso una hoja de cálculo simple. Lo importante es que te ayude a ver el viaje con claridad.